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摘要：医患纠纷是当今医疗领域一个不可避免的问题。究其原因，除了医疗体系的不健全与部分患者的不理解外，医生的责任也无法忽视。医生的六种不当行为容易引起医患纠纷。而随着各方面因素的影响，病人择医心理在逐渐发生变化，病人对医院和医生的选择权扩大，看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎；选择哪家医院看病，选择哪个大夫看病，自由度更大。避免医疗纠纷，健全医疗体系及完善医生责任的同时，还应对患者的就医心理进行分析，及早预防，尽量避免发生医疗纠纷。 关键词：医患纠纷，医生，责任，六种行为，医疗体系，患者就医心理，分析
医患纠纷是当今医疗领域一个不可避免的问题。究其原因，除了医疗体系的不健全与部分患者的不理解外，医生的责任也无法忽视。医生的六种不当行为容易引起医患纠纷。而随着各方面因素的影响，病人择医心理在逐渐发生变化，病人对医院和医生的选择权扩大，看病不看病，花多少钱看病，更加谨慎；选择哪家医院看病，选择哪个大夫看病，自由度更大。避免医疗纠纷，健全医疗体系及完善医生责任的同时，还应对患者的就医心理进行分析，及早预防，尽量避免发生医疗纠纷。
医生哪六种不当行为容易引起医患纠纷？ 4月10日，在山西省卫计委委直医院医疗纠纷案例分析会上，专家根据第一季度医疗纠纷调解情况，提出了六条引起医疗纠纷的主要原因。这六个主要原因分别为： 1、知情告知不到位； 2、病历书写不规范； 3、对患者缺乏人文关怀； 4、对患者病情观察不细致； 5、对患者问诊及诊疗不细； 6、相关科室纠纷处理不配合。 在当天的医疗纠纷案例分析会上，该委员会主任韩学军通报了委直医院今年第一季度医疗纠纷受理情况，并分析了多起医疗纠纷案例。其中一个案例非常典型：一名9岁男孩儿右侧腰部长了个良性肿瘤，需要手术。此前，孩子曾因身体其他部位做过肿瘤切除手术而产生心理阴影，但主治大夫对这一病史没有了解清楚。孩子在手术台上想起前次手术的情景，吓得哇哇大叫，连喊“救命”。孩子激烈的反应让大夫发毛，慌乱间，将手术部位搞错，把孩子腰部左侧的一颗黑痣做掉了。术后，家属发现了这一错误，与院方发生纠纷。山西省医疗纠纷人民调解委员会接手这一纠纷后，经过协调与调节，最终解决医患纠纷，孩子家长同意让孩子重新接受了手术。但这起纠纷折射出的问题却让人反思：院方管理存在漏洞，医生没有了解清楚病史便做手术，在术中也未能对患儿予以足够的人文关怀。 在总结了六点医患纠纷的起因后，山西省医疗纠纷人民调解委员会提出了降低医疗纠纷发生率的相关建议，如：加强对医务人员服务意识、法律观念、人文关怀意识、规章制度无条件执行意识、零容忍意识、零缺陷管理理念及叙事医学模式的培训教育，引进医疗知情同意第三方见证机制，推进手术意外险和母婴安康险，加强医疗管理，强化医院投诉管理等。 患者就医心理分析应作为医生必备技能 在当前的医疗领域中，传统的以医院为主的卖方市场正在转向以病人为主的买方市场。除了文章上述降低医疗纠纷发生率的相关建议外，了解病人是如何选择医院和医生的，对于医院提供高质量的医疗服务及减少医患纠纷同样获益良多，而且十分关键。 一、我们假设一个病人初次看病，一般有以下四个过程： １、有没有病？感觉不舒服，首先想到第一个问题：有没有病？回答有两种：没事，不用看大夫（自己处理或者上药店）；不行，要看大夫（到底是什么病）。有第二种心理的人成为医院的潜在病人。这个人可能有病，也可能没病，可能是小病，也可能是大病。病人心里不踏实，难免急躁。 ２、去哪儿看病？感觉自己有病的人第二步就要选择医院。在不知道自己是否真的有病之前，病人一般倾向于选取就近的大一点的医院。就近是图方便，找大医院为的是可信度高。病人此时希望尽快确诊。有把握自己是小病（如感冒、嗓子疼）的病人由于怕大医院人多、麻烦、费时，因而就近选择中小医院。 ３、让谁看病？进了医院，急症病人看急诊，非急症看门诊。急诊是值班大夫，没有选择性。门诊大夫有水平年资区别，可以选择。此时心里很紧张的病人等着看专家，心里不紧张的病人可接受看普通大夫。如果都是专家，病人皆大欢喜，选择性减弱。疑难病对知名专家更有需求。 ４、看得怎样？看病过程中，病人对医院和大夫有一个基本印象和评价，大夫（含检查人员）的态度很关键。看病吃药或住院治疗即实际看病治病过程结束后，病人对整个医院会做出一个总体评价：医术如何？服务如何？下次有病是否还到这儿？这个评价对病人再次选择医院或者是否有可能发生医疗纠纷至关重要。为此，我们有必要分析一下病人评价医院的因素。 二、病人评价医院的因素分析： １、病看好了没有？好，不好，一般。这是在进行效果比较。 ２、花钱值不值？值，不值，还行。这是在进行经济比较。 ３、时间怎么样？短，长，还可以。这是在进行时间比较。 ４、心里感觉怎么样？好，不好，一般。这是在进行感觉比较。比如麻烦不麻烦，舒服不舒服等。 由此我们看到，病人看病需求是有层次性的，第一层是效果，第二层是金钱、时间、精力和感情的投入。了解这些之后，医院及医生可以根据患者的就医心理开展以下几方面工作： １ 、诊治水平，以“看好病”为原则。影响因素：人才、特色、设备、管理、创新能力 。 ２ 、服务水平，以“看得满意”为原则。 影响因素：态度、环境、设施。 ３ 、工作效率，以“看得快”为原则。 影响因素：等候时间、看病时间、住院时间、取药时间。 ４ 、医疗消费，以“看得便宜”为原则。 影响因素：单病种的门诊或住院平均费用。 ５ 、社会声誉，以“病人信任”为原则。 影响因素：知名度、吸引力。 此时，医院及医生就应该从每个方面的影响因素着手，切实解决这些问题，如医院要加大对医疗人才的培养，加强医疗管理；医生看诊时要注意自己的服务态度，对待患者要有耐心，注重沟通；医院及政府应采取有效措施降低人民群众的看病负担…… 近年来，随着人民生活水平和医疗保障水平的提高，人们对医疗服务的需求在增加，对服务质量的要求在提高，对自身权益的维护意识在增强，但医疗卫生事业的改革与发展相对滞后。医患纠纷的数量逐年增多、医患关系日趋紧张，医闹冲突时有发生，其调处缺乏高效有序、合理公正的解决机制，患者和医疗机构及其医务人员双方的合法权益均受到损害，医疗秩序常被冲击，社会负面影响日益扩大……如何正确处理好医患纠纷这一社会热点问题，是当前医患双方、各级政府和相关部门，乃至全社会面临的一个重要课题。 （环球医学资讯供稿 责任编辑：Ada） 参考资料：http://www.g-medon.com/Item/39630.aspx
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